طریقه ارائه خدمات به مشتری


تاریخ نگارش: ۱۳۹۷/۰۶/۱۲
نویسنده: ع.دیداری
دسته بندی: مطالب آموزشی
بازدید: 994

در جهان امروزی، ارائه خدمات به مشتریان به منزله میدان نبردی است که هر کسب و کاری درآن دعوت به مبارزه خواهد شد. امروزه به دلیل تغییر ماهیت اعتماد مصرف کنندگان، دیگر ارائه شماره تماس و یا آدرس ایمیل و انتظار کشیدن برای دریافت تماس مشتریان، کافی به نظر نمی رسد و جالب اینکه حتی مصرف کنندگان امروزی نسبت به موارد بسیاری تردید داشته و در نتیجه کسب و کارها بایستی در هر مرحله درگیر رفع خواسته های آنها شده و تعهدات لازم را ارائه دهند و در هر مرحله پرسش ها و ابهامات مصرف کنندگان را پیش بینی کرده و منابع و ابزار درست را برای تبدیل آنها به مشتریانی که خرید کرده یا مجددا برای خرید مراجعه  می کنند را ارائه دهند.

 ارائه خدمات عالی به مشتریان، بهره‌وری را بهبود می‌بخشد، باعث ایجاد وفا‌داری در مشتری می‌شود و نرخ بازگشت خریداران را افزایش می‌دهد. بسیاری از شرکت‌ها درباره اهمیت مشتریان‌ آگاهی دارند، اما تعداد کمی از آن‌ها به مشتریان خود خدمات عالی ارائه می‌کنند. شرکت‌هایی که سعی می‌کنند با مشتری در تماس باشند، اغلب اطلاعات نا‌مناسبی را جمع‌آوری می‌کنند و آن‌ها را نادرست تفسیر می‌کنند

چند قانون برای ارائه خدمات بی‌نظیر به مشتریان

شغل همه

خدمات‌رسانی به مشتریان باید اولویت اصلی همه اعضای شرکت باشد، حتی آنانی که در ارتباط دائمی با مشتریان نیستند. برخی از کارمندان از مواجهه با مشتریان اجتناب می‌کنند چرا که این‌کار را فراتر از حیطه وظایف خود می‌دانند. اضافه کردن استانداردهای خدمت به بیانیه ماموریت شرکت هیچ کمکی به شما نمی‌کند مگر اینکه آن‌ها را به کارمندانتان بگویید. یک مطالعه نشان می‌دهد که مدیران استخدام در کمتر از ۲۱ درصد از مصاحبه‌ها به بیان ماموریت‌های شرکت می‌پردازند و تنها ۴۷.۴  درصد از کارگران بیانیه سازمان را دیده‌اند.

 

ابتدا به کارمندان‌ بفروشید

ارائه خدمات استثنائی به مشتریان از راضی نگه‌داشتن بهترین کارمندان آغاز می‌شود. روحیه خوب، نرخ ترک سازمان توسط کارمندان و هزینه‌های استخدام را کاهش می‌دهد. روحیه بد به ندرت سر‌بسته باقی می‌ماند. اگر کارمندان یک فروشگاه ناراحت باشند، بسیاری از خریداران به راحتی این موضوع را می‌فهمند. کارمندان سازمان، احساساتی مثل اشتیاق، بی‌تفاوتی و عصبانیت را بسیار ساده‌تر از آنچه مدیران تصور می‌کنند، انتقال می‌دهند. ایجاد و حفظ رفتارهای مثبت در کارکنان، در محیط کاری لذت‌بخش آسان‌تر است.  اغلب در چنین کسب و کارهایی روحیه و دلگرمی بسیار زیادی وجود دارد، چرا که اغلب جاهای خالی مدیریتی با ارتقای کارمندان کنونی پر می‌شود.

 

امکان گفتگوی زنده را فراهم کنید

به منظور افزایش نرخ تبادل وب سایت خود، امکان ارائه گفتگوی آنلاین رابرای بازدید کنندگان فراهم کنید. پنجره چت آنلاین باید در سراسر صفحه فعال بوده و در محلی ثابت قرار گیرد و صرفنظر از اینکه بازدید کنندگان از کدام صفحه در وبسایت دیدن می کنند، این پنجره بایستی در همان جای ثابت نمایش داده شود. در صورت بروز هر مشکل یا سوالی براحتی بتوانند با یک کلیک کوچک ، آنرا طرح کرده و بدون نیاز به بستن این پنجره یا مراجعه به صفحه دیگری، در همین قسمت جواب خود را دریافت کنند. مطالعات نشان می دهد وجود این ابزار باعث جلب رضایتمندی مشتری شده و در نتیجه به افزایش فروش منتهی می شود. در نتیجه بایستی به این موضوع توجه داشت و در صورت فراموشی، به امکانات سایت اضافه کرد. فراموش نکنید که همیشه امکان گفتگوی آنلاین مفید است، چرا که در کاهش تعاملات با مرکز تماس مؤثر بوده و و در عین حال مسئول چت آنلاین ، می تواند همزمان با چند نفر چت داشته باشد.  در صورتی که یک اپراتور تلفنی، تنها به مشکلات یک نفر می تواند پاسخ دهد.

 

تمرکز بر خدمات به جای محصولات

گاهی شکست شرکت‌هایی که مسیری اشتباه را طی می‌کنند ناشی از تمرکز صرف بر فروش محصولات به جای تاکید بر خدمات‌رسانی به مشتریان است. خرده‌فروشان خبره می‌دانند که جو فروشگاه به اندازه طبقه‌بندی کالاها مهم است.

 

گروه های چند‌گانه مشتریان

بسیاری از شرکت های خدماتی بزرگ مشتریان متنوعی دارند. اگرچه همه مشتریان شایسته برخورد احترام آمیز هستند، اما در کسب‌و‌کارهای کوچک این مدیران هستند که انتخاب می‌کنند کدامیک از مشتریان را با برنامه‌های تشویقی ذوق‌زده کنند. آنها سودمند‌ترین ارتباطات را با مشتریان برقرار می‌کنند.

 

ارزش مشتری     

نگهداری مشتریان کنونی سودمند‌تر از جذب مشتریان جدید است. حفظ و نگهداری مشتریان به خدمات فوق‌العاده بستگی زیادی دارد. شرکت‌ها برای تبلیغات، ارتقای فروش و سایر ابزارهای بازاریابی هزینه می‌کنند تا خریداران جدید را جذب کنند. یک دلال ماشین‌های دست دوم دریافت که میزان فروشش به مشتریان جدید بسیار کم است و جوابگوی هزینه او برای برنامه‌های بازاریابی و ترغیب مشتریان جدید نیست؛ بنابراین، مجددا بر مشتریان قدیمی تمرکز کرد. ایجاد کسب‌و‌کار تکرارشونده، هزینه جذب مشتریان و تبلیغات را کاهش می‌‌دهد. هم‌چنین کسب و کارهای تکرارشونده ارزش شرکت را افزایش می‌دهند. شرکت‌هایی که مشتریان تکراری کمی دارند، نسبت به آن‌هایی که مشتریان تکراری زیادی دارند، قیمت‌های بالاتری را پیشنهاد می‌کنند.



اشتراک‌گذاری

نظرات

درج نظر جدید

captcha